“Waar ik op heb ingezoomd is de transitie van ons bedrijf, en dan vooral onze klantenservice: Hoe ontwikkelt de klantenservice zich? Op welke manieren kunnen en willen wij meer service verlenen aan onze klanten? Vooral voor die laatste vraag lag voor ons het antwoord in ons nieuwste klantcontactkanaal; de chatbot en messaging oplossing.Onze toenmalige livechat voldeed in onze ogen niet meer, bijvoorbeeld omdat zowel de klant als onze klantcontact-agent online moest zijn om het gesprek te kunnen voeren. Dat is niet meer van deze tijd, waar iedereen gewend is om te chatten via apps zoals WhatsApp. In onze zoektocht kwamen we terecht bij Parley, dat we al kenden uit een eerdere samenwerking. Hun messaging oplossing geïntegreerd met een chatbot van een andere leverancier is precies wat we voor ogen hadden.”
Uitdagende integratie
“In mijn presentatie ben ik dus vooral ingegaan op de integratie van deze nieuwe oplossingen. De integratie van een nieuwe messaging oplossing en chatbot in onze dagelijkse business was er namelijk wel een met uitdagingen. Dat zat niet in de techniek, maar juist in de vraagstukken voor onze interne dagelijkse planning. Hebben we voldoende klantcontact-agents opgeleid? En hebben we altijd voldoende agents ingepland? Wanneer hebben we die agents het hardst nodig?”
“Het plannen en sturen op dit kanaal was dus echt iets wat we moesten ontdekken. Met dit nieuwe kanaal kan iedere klant contact opnemen met een bericht, wanneer hij of zij dat wil. Dat levert tussen de tien- en vijftienduizend gesprekken per week op, weten we nu. Bij de integratie hadden we nog geen idee hoeveel we konden verwachten. Dat maakte onze dagelijkse planning uitdagend. Dat komt omdat er natuurlijk verschillen zijn met de livechat, maar óók omdat er een verschil is met alternatieve kanalen, zoals telefonie. Dat verschil zit in dit voorbeeld dan vooral in het duidelijke begin en eind aan klantcontact bij een telefoongesprek. Een gesprek via messaging kan vele dagen duren, zoals dat bij WhatsApp ook zo is. Daar moet je planning en business op ingericht zijn. Aan de andere kant zijn de contactmomenten nu meer geleidelijk verdeeld, bij telefonie en livechat zie je meer duidelijke piekmomenten waarop mensen massaler contact zoeken. Inmiddels gaat ruim veertig procent van onze klantcontacten via het messaging-kanaal. Het is een mooie stap om onze klanten meer service te kunnen bieden en om een stukje automatisering toe te voegen. Niet omdat we het persoonlijke contact willen verliezen, maar we kunnen onze klanten nu wel sneller een antwoord bieden op hun vraag.”
Samenwerking met Parley
“Ik kijk uitermate positief terug op de samenwerking met Parley tijdens de integratie, maar ben ook blij met hoe het huidige contact gaat. Er is vanuit Parley altijd een eerlijke blik op waar onze behoeften liggen, in plaats van dat er vooral wordt verkocht. Zo hebben wij voorafgaand aan het integratieproces van de messaging oplossing en chatbot aangegeven dat wij wilden inzetten op een naadloze integratie met ons Salesforce-platform. Hierin bouwen wij een 360-graden klantprofiel van onze klanten, en de data uit het contact via messaging draagt hier enorm aan bij. Maar we hadden ook een strakke deadline. Om die te halen was het voor de korte termijn eenvoudiger om tijdelijk over te stappen naar het Parley-platform, maar zij waren duidelijk: we gaan vol voor de integratie die voor jullie op de lange termijn het beste is. Dat is iets wat wij enorm hebben gewaardeerd. Ze zijn en blijven altijd een fijne gesprekspartner die samenwerken en service hoog in het vaandel heeft.”
Bekijk hier de hele video en download de slides
Wil je de hele video terugkijken? Dat kan! We delen onze kennis graag met je. Heb je naar aanleiding van bovenstaand nog andere vragen of opmerkingen, neem dan hieronder contact met ons op. We kijken uit naar je bericht.
