Het belang van de mens blijft
'Wanneer ik terugdenk aan de inhoud van mijn verhaal, dan komt het erop neer dat ik vooral heb willen vertellen hoe belangrijk de mens, wij noemen ze onze service experts, blijft in de samenwerking met de chatbots. Wij geloven heel erg dat je op het juiste moment moet zorgen dat je de juiste persoon of de juiste digitale arbeidskracht aan je prospects of klanten aanbiedt. Dat heeft vooral te maken met de behoefte en de vraag van de (potentiële) klant op dat specifieke moment. Die menselijke factor in dat soort gesprekken blijft erg belangrijk, en wanneer je dat als werkgever beseft dan trek je intrinsiek gemotiveerde medewerkers aan. En elke ondernemer weet dat blije medewerkers zorgen blije klanten', vervolgt Ewout. 'In mijn beleving is het de afgelopen jaren heel veel over de klant gegaan, en natuurlijk is dat ontzettend belangrijk. Maar klantcontact, ook in de toekomst, wordt alleen succesvol als ook de betrokken medewerker goed in zijn vel zit. Daarom besteden we binnen bol.com veel aandacht aan onze service experts, hen willen we juist centraal stellen. Dat is een van de redenen dat ik graag de organisatie in ga en luister naar mooie verhalen over klantcontacten die zijn geweest. Dat geeft heel veel energie.'
Over de samenwerking met Parley
'Toen de uitnodiging om te spreken op dit event kwam hoefde ik niet lang na te denken. We werken al lang samen met Parley en dat verloopt erg goed. Dat heeft te maken met de ingrediënten van een goede relatie: zij hebben de flexibiliteit en het aanpassingsvermogen dat past bij ons als online retailer. Daarnaast denken ze actief met ons mee en komen ze naar ons toe als dat nodig is. Bovendien kunnen zij maatwerkoplossingen vinden voor de uitdagingen die wij hebben. Aan de andere kant hebben wij dan weer veel ideeën over en ervaring in het neerzetten van klantenservice. Deze competenties brengen we graag in. Daarnaast is onze leercurve erg snel, want we hebben veel klanten die contact met ons opnemen. Wanneer iets niet of juist wel werkt dan weten we dat binnen een paar minuten, en dat is weer erg prettig voor Parley stel ik me zo voor. Kortom, het voelt als een gelijkwaardige relatie.'