De verschillende termen uiteengezet
'Om goed te begrijpen waarom superomnichannel de toekomst heeft, is het belangrijk om de verschillende termen te benoemen.' Dat zegt Menno Rozema, accountmanager bij Parley. 'Singlechannel is de meest eenvoudige vorm: stel dat jij een klantenservice hebt en ik bel jou, dan spreken we over singlechannel. Wanneer je vervolgens niet alleen met elkaar belt maar ook via het chatplatform contact hebt, en misschien ook via e-mail dan spreek je over multichannel. Wanneer je vervolgens binnen deze tool ook onderdelen als je rooster, je planning en het meten van je klanttevredenheid hebt ondergebracht, dan spreek je van omnichannel. Maar pas écht interessant wordt het als het gaat over superomnichannel, precies zoals de afbeelding bij dit blog het laat zien.'
Als generieke aanbieder overal een 10 voor scoren? Lastig...
'Waar het in de basis om gaat is dat je niet als een soort 'the winner takes it all-partij' alles aanbiedt, maar dat je de juiste specialismen met de juiste focus bij elkaar verzamelt. Het grote voordeel van deze laatste optie is namelijk dat je per onderdeel de juiste specialist inzet die 100% focus op zijn taak heeft. Terwijl dit bij het generieke aanbod binnen omnichannel niet het geval is', vervolgt Menno. 'Wanneer je er logisch over nadenkt, dan besef je dat het onmogelijk is om overal, en dan ook nog tegelijkertijd, de beste in te zijn. Hij die beseft dat het hebben van focus in combinatie met kwaliteit boven alles gaat, wordt de grote winnaar van 2021. Het vergelijken van omnichannel en superomnichannel gaat daarmee eigenlijk over het vergelijken van appels met peren. Want stel dat jij een dashboard hebt waarin webcare plaatsvindt op generiek niveau, dan geeft dat zonder twijfel een andere kwaliteit dan dat dit dashboard ontwikkeld en beheerd wordt door een partij die hier absolute focus op heeft.'
Brood bij de slager en vlees bij de bakker?
'Hetzelfde geldt voor andere zaken zoals bijvoorbeeld telefonie. Wat je in de praktijk vaak ziet is dat platforms steeds wordt uitgebouwd. Maar wij vanuit Parley zien dat dit uitbouwen meestal een verkoopgerelateerde inslag heeft. Terwijl verdieping van je aanbod juist vanuit focus en kwaliteit opgetuigd zou moeten worden. En daarom pleiten wij voor superomnichannel, en vinden we dat omnichannel in feite overgeslagen hadden kunnen worden. Zie het als de bakker die plots ook vlees aanbiedt. Of als de slager die ook brood in zijn assortiment heeft. Zodra je dit leest weet je van nature waar je het lekkerste vlees en het lekkerste brood kunt halen. Precies dat is het principe van Parley, dat als een spin in het web tussen alle partijen de beste kwaliteiten met elkaar verbindt.'
Even verder praten?
Wil je meer weten over bovenstaand onderwerp? Of ben je benieuwd naar wat we voor de resultaten, bijvoorbeeld rondom klanttevredenheid, voor jouw klantcontact center kunnen betekenen? Neem dan even geheel
vrijblijvendcontact met ons op. We kijken uit naar je bericht en denken heel graag met je mee.