'Gevoelsmatig denk ik dat zo'n 70% van alle klanten contact opneemt via de chat. Dit promoten we overigens ook bewust, omdat het een hele snelle en prettige manier is om goed te kunnen helpen. Bovendien zijn de meeste mensen ingelogd op de website waardoor we meteen kunnen zien wie we spreken. Dat is fijn voor de klant, omdat we daardoor niet allerlei controlevragen hoeven te stellen om de privacy en veiligheid te waarborgen. Als klanten een chat sturen via de website (zonder ingelogd te zijn) dan mogen we ze overigens nooit inhoudelijk helpen.
Timer voor snel contact
'De tool werkt heel fijn: je kunt de chat, die dus eigenlijk meer een messaging service is, later ook teruglezen. In het verleden werkten we nog met een ander programma. Dan hadden we meerdere schermen openstaan. Nu werkt alles via de chattool Parley en dat is gewoon heel overzichtelijk. Er loopt een timer terug van 30 seconden naar 0 vanaf het moment dat het chatverzoek binnenkomt. Die is heel belangrijk, want we willen binnen die tijd altijd antwoorden. Vervolgens kun je als Service Expert het gesprek claimen. Je kunt meerdere klanten tegelijkertijd helpen, de chats zie je dan onder elkaar op je scherm. Bij Knab sturen we vooral op kwaliteit van de gesprekken en niet zozeer op het aantal afgehandelde chats.'
De juiste mens op de juiste plek
'Ik heb het gevoel veel invloed te hebben doordat je via de tool zelf kunt bepalen hoe je ritme is. Je kunt 10 gesprekken naast elkaar open zetten, maar ook 2, bijvoorbeeld als het onderwerp ingewikkelder is. Het claimen via de tool gaat heel simpel: je klikt op de chat en start het gesprek. Dat kan heel snel omdat we standaardzinnen verzameld hebben in onze kennisbank. Door te klikken komt er meteen een begroeting op je scherm. En je kunt, per onderwerp, het juiste antwoord op de vraag selecteren. Uiteraard voegen we zelf ook eigen zinnen specifiek gericht op die klant toe, want dat maakt het gesprek persoonlijker', aldus Marjolein. 'Omdat de gesprekken later ook nog terug te lezen zijn gebruiken we ze voor het geven van feedback onderling. Daar hebben we ook speciale trainingen in gevolgd. De sfeer onderling is heel goed. Collega's krijgen de vrijheid om te doen waar ze goed in zijn: de één belt liever terwijl de ander juist energie krijgt van chatten met klanten.'
Sfeer op social media meetbaar
'Ook voor onze social media-kanalen zetten we actief Parley in. Dat gaat op dezelfde overzichtelijke manier. Het helpt ons om te zien wat er online gezegd wordt over onze bank. Positieve opmerkingen arceren we groen, neutrale grijs en negatieve rood. Zo zie je in één oogopslag wat de sfeer is op de kanalen. Het helpt ons ook om snel de juiste reactie te geven. Zo zijn we heel actief met het beheer van de sociale media-kanalen, bijvoorbeeld door proactief berichten te plaatsen zodat onze klanten goed geïnformeerd zijn. Helaas zien we nog niet alles. Denk aan reacties op advertenties bijvoorbeeld, maar daar wordt aan gewerkt.'
Van bankpas naar BIC
'Als er vragen zijn over de tool dan loopt dat via onze Shiftleader. Parley neemt vervolgens contact op en lost het adequaat op door niet alleen snel maar ook goede respons te geven. Wat ook veel meerwaarde geeft is de grote hoeveelheid informatie die uit de tool komt. Zo kunnen we bijvoorbeeld de onderwerpen waarover contact wordt opgenomen bundelen. Aan het eind van de week bekijken we dan hoeveel vragen er over verschillende thema's binnen is gekomen. Daar kunnen we dan weer iets mee in onze communicatie. Soms leeft een onderwerp ineens. Nu gaat dat vooral over identificeren. Maar ook de BIC-code komt vaak voor. We voegen dit dan extra duidelijk toe aan onze kennisbank, zodat onze klanten het sneller zelf kunnen vinden op onze website.'